Eine der Hauptfunktionalitäten des e-ServiceDesk ist die Verfügbarkeit des Incident Managements. Diese Komponente erlaubt es eingehende Störungen aus einer Vielzahl von Quellen zu erfassen und mit den Items der CMDB zu verknüpfen. Bereits während der Aufnahme der Meldung hat der Servicesachbearbeiter
die Möglichkeit nach offenen Calls dieses Anwenders, bekannten Fehlern in der Known Error Datenbank, geplanten Ausfallzeiten oder betroffenen Items zu suchen. Zur Erleichterung der Störungsbearbeitung
werden eingehende Meldungen kategorisiert.

Incident Templates
Der Sachbearbeiter kann einfach neue Meldungen mit anderen Aufzeichnungen verknüpfen. Mit Hilfe von sogenannten Callscripten ist es möglich, dass für häufige, kategoriebezogene Fehlermeldungen
zentral erstellte Beschreibungen zur Lösung des Incidents genutzt werden.

Known Errors & PSO's
Service Desk Ssachbearbeiter haben während der Erfassung von Incidents Zugriff auf Informationen zu Workarounds und Problemlösungen. Der Incident kann dem Problem Management Team zur Aanalyse vorgelegt werden. Informationen über geplante Ausfallzeiten (PSO-Projected Service Outages) ermöglichen es jeden nicht verfügbaren Service entsprechend zu planen.

Major Incidents
Major Incidents und Fortschritte bei der Lösung werden innerhalb des e-ServiceDesk allen Sachbearbeitern
und auch spez. Lösungsteams gleichzeitig dargestellt. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit andere Incidents in dem gleichen Szenario zu analysieren. Service Desk Sachbearbeiter werden beim Auftreten von Major Incidents direkt benachrichtigt.

Dynamic Rreporting
Der ICCM WorkDesk ermöglicht ein dynamisches Reporting in einem Portal. Es können Schwellwerte definiert werden, die beim Überschreiten alarmieren und Aktionen auslösen. Der ICCM WorkDesk ist für die Darstellung auf großen Plasmabildschirmen geeignet. Eine Detailansicht einzelner Incidents kann aus diesem Portal aufgerufen werden.