Eine der Kernfunktionen eines erfolgreichen Servicemanagement ist es, Probleme innerhalb einer IT Infrastruktur zu erkennen und davon abzuhalten erneut aufzutreten.
Die Problem Management Komponente innerhalb des eService Desk erlaubt es Problem Tickets direkt oder aus dem  Incident Modul zu erstellen.
Wurde das Problem untersucht und eine vorläufige oder permanente Lösung gefunden, kann das Problem in die Known Error Datenbank aufgenommen werden. Das ist dann sowohl für Endnutzer im Kundenportal als auch für Sachbearbeiter am Service Desk sichtbar.

Known Errors & PSO’s
Service Desk Sachbearbeiter haben während der Erfassung von Incidents Zugriff auf Informationen zu Workarounds und Problemlösungen. Der Incident kann dem Problem Management Team zur Analyse vorgelegt werden. Informationen über geplante Ausfallzeiten (PSO-Projected Service Outages) ermöglichen es jeden nicht verfügbaren Service entsprechend zu planen.
 
CMDB Integration and RFC’s
Die Möglichkeit Problemaufzeichnungen mit Configuration Items aus der CMDB zu verknüpfen hilft dabei jene CI’s zu identifizieren, die die Qualität und Verfügbarkeit von Dienstleistungen gegenüber dem Kunden beeinträchtigen. Änderungsanfragen, oder Requests for Change (RFC), können direkt aus einem Problem heraus gegen ein betroffenes CI gestartet werden. Das Problem wird automatisch als untergeordnete Aufzeichnung zum Change gespeichert.

Dynamic Reporting
Der ICCM WorkDesk ermöglicht ein dynamisches Reporting in einem Portal. Es können Schwellwerte definiert werden, die beim Überschreiten alarmieren und Aktionen auslösen. Der ICCM WorkDesk ist für die Darstellung auf großen Plasmabildschirmen geeignet. Eine Detailansicht einzelner Incidents kann aus diesem Portal aufgerufen werden.