Das Managen, Monitoren und Messen von SLA’s sind die Hauptaspekte eines erfolgreichen Service Managements. Der e-Service Desk ermöglicht dies durch eine Kombination leistungsstarker SLA Management Tools.
Die Möglichkeit, dass Sie spezielle SLA’s sowohl  komponenten- als auch servicebasiert konfigurieren und allgemeine System SLA’s, kombiniert mit integrierten Eskalation, erstellen können, garantiert, dass Sie jederzeit Kontrolle über die von Ihrem Service Management Team ausgeführte Arbeit haben.
Sollte ein Call Gefahr laufen sein SLA zu durchbrechen, so werden mit Hilfe verschiedener Schwellwerte Alarme und Eskalationen ausgelöst. Das gewährleistet, dass geeignete Personen handeln können um eine SLA - Verletzung zu verhindern.

Die Service Level Details für jedes einzelne Ticket liefern einen vollständigen Audit Trail der ursprünglichen Priorität, eine Übersicht über Rückmeldungen und Deadlines, sowie über jegliche nachträgliche Changes und Eskalationen, die aufgetreten sind. Somit stehen alle Informationen für eine mögliche Recherche des Managements zur Verfügung.

Eine einfache Farbkennzeichnung und Sortierung der Calls nach Priorität innerhalb der To-Do-Liste ermöglicht es dem Service Desk Mitarbeiter seine Arbeit optimal einzuteilen. Durch die Eskalationsprozeduren wird verhindert, dass einzelne Calls, besonders zu arbeitsreichen Zeiten, „übersehen werden“ oder „verloren gehen“.

Service SLA’s
Genau wie die allgemeinen System SLA’s durch eine Prioritätenmatrix im e-Service Desk definiert werden, können auch spezielle SLA’s für Artikel Ihres Service Katalogs festgelegt werden.
Indem Sie Configuration Items aus der CMDB als Komponenten Ihres Service Kataloges verwenden, gewinnen Sie an Flexibilität und beugen Service Calls, die ihren SLA durchbrechen vor, da die Mitarbeiter des Service Desk nun auf einen Blick erkennen, welche Abhängigkeiten vorhanden sind.
Durch die Konfiguration von Operational Level Agreements (OLA’s) und Underpinning Contracts (UC’s) innerhalb des e-Service Desk, werden Sie sogar über Calls benachrichtigt, bei denen es schon allein aufgrund der Anfangsbedingungen unmöglich ist den SLA einzuhalten.

Alarm - Schwellwerte
Mit  Hilfe  des  Active  Reporting  Workdesk  können SLA’s abgebildet werden, wenn diese die gesetzten Schwellwerte überschritten haben. Eine Trendanalyse in Echtzeit wird dargestellt. Email – Benachrichtigungen und Call – Routen können ebenfalls an Schwellwerte geknüpft werden, um SLA – Verletzungen zu verhindern.